ANÁLISE DO NIVEL DE XESTIÓN DO ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS
NAS EMPRESAS DO SECTOR SERVIZOS

Promove: 

Co financiamento de: 

 

 

 

Autorízase a reprodución total ou parcial dos contidos desta publicación citando título e fonte.

Título: ANÁLISE DO NIVEL DE XESTIÓN DO ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS NAS EMPRESAS DO SECTOR SERVIZOS

Promove: Confederación de Empresarios de Galicia

Elabora e edita: IDEARA, SL

Co financiamento de: Xunta de Galicia

© 2019.

 

INDICE

1.     PRESENTACIÓN.. 9

2.     OBXECTIVO E ALCANCE DO ESTUDO.. 13

2.1.    OBXECTIVO.. 13

2.2.    ALCANCE. 13

3.     METODOLOXÍA DE TRABALLO EMPREGADA.. 17

3.1.    CONSULTA DE FONTES DOCUMENTAIS. 17

3.2.    ENTREVISTAS EN PROFUNDIDADE. 17

3.3.    GRUPO DE DISCUSIÓN.. 17

3.4.    METODOLOXÍA DE ANÁLISE DOS DATOS. TRATAMENTO DA INFORMACIÓN.. 18

4.     CONTEXTUALIZACIÓN DO SECTOR SERVIZOS E SINISTRALIDADE LABORAL. 21

5.     O ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS NO SECTOR SERVIZOS. 29

5.1.    O ESTRÉS LABORAL. FACTORES DE RISCO E CONSECUENCIAS PARA A SAÚDE. 30

5.2.    OUTROS RISCOS PSICOSOCIAS NO SECTOR SERVIZOS. FACTORES DE RISCO E CONSECUENCIAS PARA A SAÚDE  34

5.2.1.     O SÍNDROME DE ESTAR QUEIMADO OU BURNOUT. 34

5.2.2.     VIOLENCIA LABORAL E ACOSO NO TRABALLO.. 35

5.3.    ACTIVIDADES DO SECTOR SERVIZOS CON MAIOR PRESENZA DE ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS  36

6.     MEDIDAS E RECOMENDACIÓNS PREVENTIVAS PARA XESTIONAR OS RISCOS PSICOSOCIAIS. 41

6.1.    PREVENCIÓN E XESTIÓN DOS RISCOS PSICOSOCIAIS NO SECTOR SERVIZOS. 41

6.1.1.     AVALIACIÓN DE RISCOS PSICOSOCIAIS E OUTRAS MEDIDAS DE ACTUACIÓN PROPOSTAS  41

6.1.2.     TIPOS DE INTERVENCIÓN PREVENTIVA SEGUNDO O NIVEL DE ACTUACIÓN.. 47

6.1.3.     PROCEDEMENTO DE PREVENCIÓN E RESOLUCIÓN DE CONFLITOS/VIOLENCIA.. 50

6.2.    BOAS PRÁCTICAS PARA A XESTIÓN DOS RISCOS PSICOSOCIAIS. 52

7.     MARCO NORMATIVO DE PRL EN RELACIÓN AOS RISCOS PSICOSOCIAIS E OUTRAS DIRECTRICES DE REFERENCIA   59

7.1.    NORMATIVA XERAL DE PRL. 59

7.2.    NOTAS TÉCNICAS DE PREVENCIÓN  E OUTRAS DIRECTRICES DE REFERENCIA DE ORGANISMOS OFICIAIS  60

8.     CONCLUSIÓNS. 65

9.     BIBLIOGRAFÍA.. 69

10.   ANEXOS. 73

10.1.  GUIÓN DA ENTREVISTA EN PROFUNDIDADE. 73

10.2.  GUIÓN DO GRUPO DE DISCUSIÓN.. 77

1.       PRESENTACIÓN

A identificación e avaliación dos riscos psicosociais é un aspecto, en xeral, pouco desenvolvido na xestión dos riscos laborais das empresas debido á súa complexidade ou conflitividade. A súa dimensión non é coñecida aínda moi ben e moitas empresas non avalían este tipo de riscos porque descoñecen como facelo ou porque non o consideran importante.

De feito, das conclusións da enquisa ESENER-2 da Axencia Europea de Saúde e Seguridade no Traballo (EU-OSHA) recóllese que os factores de risco psicosocial, e especialmente o estrés laboral, son aínda difíciles de xestionar, ao carecerse de información ou ferramentas de prevención adecuadas para abordalos de forma efectiva.

Varias actividades do sector servizos, como a hostalería e ocio, comercio, sanidade e traballo social, call center, educación, consultaría, seguros-actividades inmobiliarias ou banca, entre outras, caracterízanse por altos niveis de estrés laboral e outros riscos psicosociais entre as persoas traballadoras derivados das condicións laborais no posto, as xornadas de traballo, os prazos, o trato con clientes (presenza habitual de agresións físicas e verbais), etc.

Relacionado con isto, a Confederación de Empresarios de Galicia (CEG) decidiu desenvolver un estudo para avaliar como se xestionan este tipo de riscos laborais nas empresas galegas do sector servizos, cales son os factores estresores destes riscos, que actuacións ou medidas preventivas seguir para afrontalos de forma correcta e efectiva e identificar boas prácticas e recomendacións a implantar no tecido empresarial para abordar o estres laboral e outros riscos psicosociais.

Está proposta conta co apoio económico da Xunta de Galicia e está enmarcada na Estratexia Galega de Seguridade e Saúde no Traballo 2017-2020,que entre as súas liñas estratéxicas recolle promover a realización de análises e investigacións en materia de sinistralidade laboral e prevención de riscos laborais, concretamente promovendo o estudo e a investigación dirixida ao deseño de medidas técnicas efectivas para o control dos riscos derivados das condicións de traballo e aquelas investigacións relacionadas co estres laboral; ou potenciar actuacións dirixidas a sectores, actividades empresariais e colectivos que presentan maior riscos, mediante a avaliación dos riscos psicosociais.

A Confederación de Empresarios de Galicia (en adiante CEG) quere agradecer ao persoal experto que participou neste traballo coa súa colaboración, permitindo darlle forma e contido a este estudo.

A CEG non subscribe necesariamente as opinións mencionadas no presente informe, nin se fai responsable do uso que poida facerse das informacións contidas no mesmo.

2.       OBXECTIVO E ALCANCE DO ESTUDO

2.1.       OBXECTIVO

O obxectivo xeral do proxecto é realizar un estudo para identificar e analizar o nivel de xestión do estrés e outros riscos psicosociais no sector servizos, identificar boas prácticas e mellorar a súa xestión preventiva.

Os obxectivos específicos son:

·         Contextualizar o ámbito de estudo mediante a identificación das actividades do sector servizos  nas que hai maior presenza dos factores causantes de estrés laboral e outros riscos piscosociais.

·         Analizar o marco normativo en materia de Prevención de Riscos Laborais (en adiante PRL.

·         Identificar os factores laborais que poden xerar estrés laboral e outros riscos psicosociais neste colectivo de persoas traballadoras. 

·         Coñecer a sinistralidade laboral no sector servizos de Galicia.

·         Analizar boas practicas ou medidas para reducir ou previr este tipo de riscos nas empresas do sector servizos. 

·         Recoller outras recomendacións preventivas que se poidan implantar na realidade do tecido empresarial galego para xestionar estes riscos no entorno laboral.

2.2.        ALCANCE

Esta publicación está dirixida a:

·         Empresarios/as e traballadores/as.

·         Técnicos/as de PRL e outros/as profesionais do ámbito da seguridade e saúde no traballo.

·         Axentes económicos e sociais.

·         Calquera persoa interesada neste tema.

3.       METODOLOXÍA DE TRABALLO EMPREGADA

Para acadar o obxectivo marcado no estudo, definiuse unha metodoloxía baseada na combinación de distintas fontes de recompilación de datos, tanto primarias (entrevistas en profundidade con expertos/as e celebración dun grupo de discusión) como secundarias (consulta de fontes documentais e arquivísticas).

3.1.            CONSULTA DE FONTES DOCUMENTAIS

A consulta de fontes documentais foi clave para o desenvolvemento do estudo. Centrouse principalmente na consulta de:

·         Normativa de PRL e laboral, informes, estudos e guías de PRL  (Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo, en adiante INSST, Instituto de Seguridade e Saúde Laboral, en adiante ISSGA, Servizos de Prevención Alleos,  en adiante SPA, etc.).

·         Estatísticas de sinistralidade laboral e condicións de traballo.

·         Artigos científicos e de prensa.

·         Outro tipo de documentación relevante para o desenvolvemento do proxecto.

3.2.            ENTREVISTAS EN PROFUNDIDADE

A principal ferramenta para a recollida de datos de carácter primario foi a entrevista en profundidade a un panel de expertos/as.

Esta técnica de investigación cualitativa permite, mediante conversacións en profundidade dirixidas a través dunha serie de preguntas semiestruturadas, coñecer de forma exhaustiva os aspectos esenciais do obxecto do estudo.

Realizáronse entrevistas en profundidade a 9 expertos/as, constituíndo o panel participante:

·         Representantes de empresas do sector servizos.

·         Persoal experto do ámbito asociativo.

·         Especialistas do ámbito da PRL.

A variabilidade de perfís e ámbitos de traballo é unha boa garantía da pluralidade visións nas respostas.

3.3.            GRUPO DE DISCUSIÓN

Outra das principais técnicas de recollida de información foi o grupo de discusión ou focus group, no que se reuniu a un conxunto de participantes co fin de debater en profundidade varios aspectos do obxectivo do estudo, a través dun guión de preguntas ou subtemas presentadas pola persoa moderadora.

O grupo reuniuse o 22 de outubro de 2019 e nel participaron persoas expertas na área de PRL vinculadas a empresas do sector servizos, de asociacións profesionais que engloban empresas desta rama de actividade, ou incluso persoal dos gabinetes técnicos de servizos de prevención alleos, contando con 6 participantes en total, máis unha persoa moderadora.

3.4.            METODOLOXÍA DE ANÁLISE DOS DATOS. TRATAMENTO DA INFORMACIÓN

A  información extraída da consulta de fontes documentais, esta analizouse seguindo un enfoque narrativo, con interpretación dos datos e buscando as fontes e metodoloxía nas que estes se apoian.

Para a análise da información procedente das entrevistas en profundidade e do grupo de discusión efectuouse unha análise do discurso. Os resultados finais presentáronse neste estudo incorporando a visión e opinións das persoas entrevistadas, atendendo a unha exposición global e de síntese.

4.       CONTEXTUALIZACIÓN DO SECTOR SERVIZOS E SINISTRALIDADE LABORAL

O sector servizos, ou sector terciario, abarca gran cantidade de actividades. En Galicia é o sector con maior peso na poboación activa, cun 71,76% dos empregos desta comunidade no ano 2018 (segundo datos da Enquisa de Poboación Activa do IGE), seguido moi de lonxe pola industria cun 15,68%. Entre as principais actividades dentro do sector atópanse: comercio por xunto e ao retallo, reparación de vehículos, transporte e almacenamento, hostalería; informática, audiovisual, tecnoloxía e comunicacións; actividades financeiras e de seguros, actividades inmobiliarias, actividades profesionais e científicas, actividades sanitarias e servizos sociais, actividades administrativas, educación,  actividades de lecer, servizos postais, actividades turísticas, entre outras.

Con 158.145 empresas activas no sector no territorio galego, a cifra en valores absolutos en canto ao número de persoas traballadoras no mesmo no ano 2018 é de 773,3 miles de persoas ocupadas, destacando sobre o resto de actividades o comercio por xunto e ao retallo; reparación de vehículos de motor e motocicletas e as actividades sanitarias e de servizos sociais.

Táboa 1. Persoal ocupado no sector servizos en Galicia (miles de persoas) por rama de actividade (CNAE-2009 a dous díxitos). Ano 2018

Fonte: Enquisa de Poboación Activa (EPA). IGE

O sector servizos supón un dos eixos laborais a nivel Galicia, así como a nivel nacional, pero está suxeito á estacionalidade, o que deriva en un grande número de contratos temporais. Ademais os cambios no tecido empresarial español, como os novos avances e desenvolvementos tecnolóxicos, o aumento das esixencias cognitivas do traballo ou a maior competitividade das empresas, entre outros, que aínda que ás veces supoñen melloras e avances, poden supoñer tamén factores de risco psicosocial para as persoas traballadoras; o sector servizos foi un dos máis afectados por estas novas situacións.

En canto á sinistralidade laboral no sector servizos, segundo datos do Instituto de Seguridade e Saúde Laboral de Galicia (ISSGA), no ano 2017 rexistráronse na Comunidade 20.653 accidentes laborais sen baixa e 13.701 accidentes laborais con baixa. Sendo o 98,68% accidentes con baixa leves, 1,20% graves e 0,12% mortais (16 casos).

Táboa 2. Accidentes de traballo con baixa en Galicia no sector servizos. Ano 2017

Fonte: Sinistralidade laboral 2017. ISSGA

Por xénero, no 44,95% dos accidentes de traballo con baixa as persoas accidentadas foron mulleres, fronte ao 55,05% que foron homes.

Atendendo ao índice de incidencia da sinistralidade laboral no sector, que representa o número de accidentes con baixa ocorridos durante a xornada de traballo por cada cen mil traballadores e traballadoras, no ano 2017 o índice de incidencia acadado no sector servizos é de 3.189,8 accidentes.

Táboa 3. Índices de incidencia por sectores. Galicia. Ano 2017

Sector

Total

Mulleres

Homes

Agricultura

6.102,1

1.940,5

4.197,4

Pesca

6.324,2

2.663,3

5.465,0

Industria

7.383,8

4.360,7

6.506,2

Construción

7.450,6

416,9

6.808,3

Servizos 

3.189,8

1.806,7

2.373,1

TOTAL 

4.842,2

2.040,3

3.445,3

Fonte: ISSGA (2017)

Por outra banda, analizando os datos en relación ao grao de exposición das persoas traballadoras do sector servizos a determinadas cargas psicosociais, obsérvase na táboa 4 que neste sector existe unha maior exposición en comparación coa dos/as empregados/as do total de sectores en xeral. Algúns deles  como “atender varias tarefas ao mesmo tempo”, “tratar con persoas enfadadas, como clientes, pacientes, alumnado” e “sufrir estrés, ansiedade, desgaste emocional” son mais frecuentes no sector servizos.

En relación a estás dúas últimas, mentres o 17,97% dos/as traballadores/as do sector servizos padecen sempre ou case sempre “estrés, ansiedade ou desgaste emocional no seu posto” e o 20,67% “trata con persoas enfadas no seu traballo”, no resto de sectores os datos rexistrados son inferiores (ver táboa 5).

Táboa 4. Grao de exposición a determinadas cargas psicolóxicas das persoas traballadoras. Galicia. Ano 2016

Fonte:  Enquisa estrutural a fogares 2016. IGE

Táboa 5. Grao de exposición “sempre” ou “case sempre” a determinadas cargas psicolóxicas das persoas traballadoras por sector de actividade. Galicia. Ano 2016

Fonte:  Enquisa estrutural a fogares 2016. IGE

Ademais, 98.028 das persoas traballadoras en Galicia no ano 2016 estiveron expostas no seu o posto de traballo a actos violentos, como atracos ou agresións físicas. A maior incidencia deste factor psicosocial dase nas mulleres (11,63%) fronte aos homes (8,42%), como se recolle na seguinte táboa.

No sector servizos este factor psicosocial prodúcese cunha incidencia de 13,12%.

Táboas 6.  Persoas traballadoras  expostas no seu posto a “Actos violentos como atracos ou agresións físicas por sexo e no sector servizos. Galicia. Ano 2016

Fonte:  Enquisa estrutural a fogares 2016. IGE

En determinadas ocupacións do sector servizos, como os postos de persoas traballadoras de restauración, servizos persoais, protección e vendedores a incidencia dos “actos violentos como atracos ou agresións” é do 21,79%.

Táboas 7.  Porcentaxe de persoas traballadoras  expostas no seu posto a “Actos violentos como atracos ou agresións físicas por ocupación. Galicia. Ano 2016

Fonte:  Enquisa estrutural a fogares 2016. IGE

Os riscos psicosociais afectan á sinistralidade e absentismo no sector servizos, pero con diferenzas en función do posto. Segundo algunha das persoas entrevistadas, estes factores preséntanse nas persoas traballadoras de perfil técnico (non produtivo), sendo o risco psicosocial con maior incidencia o estrés.

Non se debe esquecer que o estrés causa en Europa a metade das faltas/ausencias nos postos de traballo. Pero non é sinxelo identificar a diferenza entre presión e o propio estrés. Ademais, unhas das persoas do panel de expertos reflectía que “o traballo sen presión non existe; pero ten que haber metas claras e realizables e dar liberdade de auto-organización”.

Para evitar estes picos de estrés, débese lograr unha planificación e un ambiente de traballo adecuado para mellorar a situación do persoal, xa que así auméntase directamente a produtividade e isto debe ser a prioridade das empresas. Por iso, é preciso determinar as funcións de cada traballador/a, adecuadas ás súas capacidades, minimizando ou previndo episodios de estrés. Ademais cada perfil xestiona o estrés dun modo diferente. Así, cada persoa e cada posto debe estar ben definido e asignar tarefas e postos ás persoas adecuadas.

5.       O ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS NO SECTOR SERVIZOS

Defínense os riscos psicosociais no traballo como

“As interaccións entre o traballo, o seu medio ambiente, a satisfacción no traballo e as condicións de organización, por unha banda, e pola outra, as capacidades da persoa traballadora, as súas necesidades, a súa cultura e a súa situación persoal fóra do traballo, todo o cal, a través de percepcións e experiencias, pode influír na súa saúde, rendemento e na satisfacción no traballo”

(Organización Internacional de Traballo, 1986.

No mercado laboral actual déronse unha serie de cambios que afectan directamente a estes factores psicosociais:

·         Unha maior especialización dos/as traballadores/as, o que implica a realización de traballos máis repetitivos e a submisión a presións de tempo maiores.

·         Aparece un "aumento do traballo e os equipos de traballo" nos que desaparecen os límites da definición dos postos, co risco de ambigüidades de rol.

·         Existe unha maior "flexibilidade e versatilidade" no contido da relación laboral debido á diversificación das formas contractuais laborais, que poden conducir a inseguridades do/a traballador/a, por unha banda, e unha maior liberdade do exercicio da profesión por outra.

·         A multiplicidade de funcións ou versatilidade pode, por unha banda, aumentar o estrés debido á intensificación do traballo e á dificultade de dar unha resposta efectiva a demandas de natureza diferente, pero tamén contribúe ao enriquecemento das tarefas, co consecuente aumento da satisfacción dos/as traballadores/as, ao considerar o seu traballo máis interesante.

Todo isto, xunto con outros cambios destacados no sector servizos, tradúcese en que os riscos psicosociais asócianse máis ás actividades deste sector. Algunhas das causas son a temporalidade, a inestabilidade laboral, a especialización empresarial e a externalización ou subcontratación de tarefas, que aumenta a complexidade das relacións laborais,  e limita o contacto directo empresa-traballador/a, incrementando o contacto cliente-empregado/a, avaliando o desempeño das persoas traballadoras en maior medida polos clientes ou usuarios dos servizos.

Neste sector, o persoal ten que traballar a un elevado ritmo e son habituais as situacións de sobrecarga, cambio de quendas e horarios, alta incerteza, prazos urxentes de finalización, problemas de conciliación coa vida persoal e familiar, integración constante de tecnoloxías da información e comunicación (TIC) que requiren nova aprendizaxe, estacionalidade con altos picos de traballo, mobilidade,...

O uso xeneralizado de dispositivos electrónicos, que en principio facilitan a execución das tarefas do/a traballador/a e o seu logro cunha maior autonomía organizativa, tamén supuxo unha maior dispoñibilidade temporal e dependencia persoal da persoa traballadora. Ademais, o uso destes dispositivos implica a necesidade de que o traballador ou traballadora coñeza o seu funcionamento e poida aproveitar o máximo rendemento neles, en termos de resultados satisfactorios nun tempo máis curto. O/A traballador/a, polo tanto, debe adaptarse a todos os cambios tecnolóxicos que inflúen nas súas tarefas e debe dominar as ferramentas de traballo, o que implica, a curto prazo, a posible tensión durante a fase de adaptación.

No caso do sector servizos, os principais estudos clasifican os riscos psicosociais en tres grupos, en función do mecanismo que desencadean: estrés laboral, síndrome de estar queimado ou burnout, acoso no traballo e violencia laboral (tanto interna, no centro de traballo; como externa, exercida por terceiras persoas).

A continuación faise unha descrición destes riscos e os factores de risco que os poden causar.

5.1.       O ESTRÉS LABORAL. FACTORES DE RISCO E CONSECUENCIAS PARA A SAÚDE

O estrés (do grego stringere, “apertar”) defínese como unha reacción fisiolóxica do organismo na que entran en xogo diversos mecanismos de defensa para afrontar unha situación que se percibe como ameazante ou de demanda incrementada.

Dito concepto pódese dividir á vez en dous termos:

·         Eustrés: o coñecido como estrés bo, relacionado coa excitación debido á emoción e a anticipación.

·         Distrés: o denominado estrés malo, producido pola angustia e relacionado polo medo ou a ansiedade.

Figura 1. Nivel de estrés

Fonte: elaboración propia a partir de “The American Institute of Stress”

O estrés laboral maniféstase cando a persoa traballadora sente que a súa contorna de traballo lle esixe máis do que pode asumir. Se este estrés é intenso e dura certo tempo pode provocar trastornos físicos e emocionais.

As actividades con problemas de saúde psicosocial máis elevada son todas elas do sector servizos: educación, servizos sociais e de saúde e o transporte e comunicacións (estudo “Riscos novos e emerxentes para a seguridade e saúde no traballo” da Axencia Europea para a Seguridade e Saúde no Traballo, 2009).

O estrés representa un dos problemas de saúde máis graves hoxe en día debido ás súas consecuencias físicas, emocionais, cognitivas e de comportamento que pode provocar enfermidades incapacitantes no individuo, afectar aos procesos de traballo e á calidade dos servizos prestados nunha empresa ou organización.

Esta tensión se ben pode manexarse a curto prazo, unha maior presión e exposición prolongada á mesma dificulta o seu manexo. É coñecido que a sobreexposición a aqueles factores que son estresantes para as persoas, provoca desgaste e esgotamento dos recursos de adaptación e afrontamento aos mesmos e á súa vez afecta á saúde física, psicolóxica e emocional da persoa (Angulo et al., 2014). Ademais, individuos diferentes poden reaccionar de maneira distinta en situacións similares e incluso, os mesmos individuos poden reaccionar de maneira distinta ante situacións similares en distintos momentos da súa vida.

Trátase dun fenómeno complexo, cuxo orixe pode estar na concorrencia de factores de risco psicosocial na empresa e o entorno social da mesma pero tamén na presenza doutros axentes da contorna laboral, como o ruído, vibracións ou elevadas temperaturas, entre outros. Estase ante un risco con orixe multicausal ou multifactorial, o que dificulta a súa identificación e prevención.

Os factores de estrés psicosocial ou estresores laborais divídense en varios tipos:

·         Contido do traballo: falta de variedade no traballo (monotonía), traballo fragmentado e sen sentido, baixo uso das habilidades, alta incerteza, relación intensa, introdución de novas tecnoloxías e falta de formación/adaptación no seu uso.

·         Sobrecarga e ritmo de traballo: exceso de traballo,  alto ritmo de traballo, alta presión temporal, carga mental, prazos estritos ou urxentes de finalización.

Nas empresas do sector servizos inténtase polo xeral axustar a produción cunha marxe de manobra cada vez menor.

·         Horarios ou xornada laboral: Cambio de quendas, cambio de horario nocturno, horarios inflexibles, horario de traballo imprevisible, xornadas longas ou sen tempo para a interacción.

·         Control no traballo: baixa participación na toma de decisións, baixa capacidade de control sobre o traballo e outros factores laborais.

·         Ambiente e equipos: condicións deficientes de traballo, equipos de traballo inadecuados, ausencia de mantemento dos equipos, falta de espazo persoal, escasa luz ou excesivo ruído.

·         Cultura organizacional e funcións: mala comunicación interna, baixos niveis de apoio, falta de definición das propias tarefas ou dos obxectivos organizacionais.

·         Relacións interpersoais: illamento físico ou social, escasas relacións cos xefes e xefas ou compañeiros/as ou nas relacións externas (clientes, pacientes, alumnado/pais e nais), conflitos interpersoais, falta de apoio social.

·         Rol na organización: ambigüidade ou conflito de rol e de responsabilidade sobre persoas.

·         Desenvolvemento profesional: incerteza ou paralización da carreira profesional, baixa ou excesiva promoción, pobre remuneración, inseguridade contractual.

·         Conciliación: demandas conflitivas ou de conciliación laboral-persoal, baixo apoio familiar, problemas de dobre presenza.

·         Seguridade contractual: traballo precario, traballo temporal, incerteza no posto ou do futuro laboral, insuficiente remuneración.

·         Condicións ambientais: ruído, iluminación, temperatura no lugar de traballo inflúen no benestar ou confort da persoa traballadora.

·         Características individuais da persoa: cualidades persoais (idade, sexo…), características da personalidade e condicións socio-familiares da persoa traballadora. Hai persoas máis propensas aos riscos psicosociais que outras. Hai diferentes aspectos de tipo individual que poden contribuír a que a persoa sexa máis vulnerable ao estrés ou, pola contra, se enfronte con éxito a unha situación de tensión ou poida reducir as súas consecuencias. Estes trazos de personalidade poden variar ao longo da vida da persoa. Distínguense dous tipos de personalidades en relación a isto:

ü  Personalidade tipo A: persoas máis susceptibles ao estrés. Destacan pola súa impaciencia, esforzo polo logro, interese desmesurado pola perfección, competitividade e implicación excesiva co traballo (ata o punto de consideralo o centro da súa vida). Son persoas con alta autoesixencia e forzan o seu organismo en exceso.

ü  Personalidade tipo B: persoas que poden mostrar o mesmo interese polo éxito e o mesmo nivel de aspiracións e logros que o tipo A, pero sen chegar a experimentar niveis tan elevados de estrés que poden resultar nocivos para o organismo.

As persoas que presentan patrón de conduta tipo A poden manifestar no contexto laboral algúns comportamentos característicos. É habitual que lles guste traballar baixo presión e, por elo, moitas veces tenden a asumir múltiples tarefas custándolles delegar. En caso extremos chegan a aborrecer as vacacións que lles supoñen períodos de inactividade. Soen ser impacientes e falan apresa. Poden incluso chegar a actuar, nalgún momento, con certa hostilidade ou agresividade.

Tamén algúns expertos/as consideran que existe unha maior incidencia do estrés nas mulleres que nos homes, e que lles afecta de modo diferente. Esta maior exposición da muller ao estrés e outros riscos psicosociais vén determinada por múltiples factores de desigualdade (segregación vertical e horizontal, acoso laboral, dobre presenza…)[1].

En canto as consecuencias derivadas do estrés identifícanse as seguintes:

§  Problemas físicos: trastornos gastrointestinais, cardiovasculares, respiratorios, endocrinos; musculares, contracturas; dermatolóxicos; redución da concentración. O estrés pode ter un papel significativo no desenvolvemento de problemas músculo-esqueléticos, como por exemplo, dores lumbares ou cervicais.

Tamén unha serie de estudos demostraron a relación entre os perigos psicosociais e a diabete mellitus (diabete), así o estrés laboral psicosocial é un elemento indicativo da aparición de diabete.

§  Problemas psicosociais: alteracións do sistema nervioso, insomnio, depresión, ansiedade, trastornos alimenticios, entre outros.

O estrés laboral estableceuse como un factor determinante destacado dos trastornos depresivos. As altas demandas laborais poden chegar a desenvolver depresión (Netterstrom et al., 2008).

§  Consecuencias para a empresa: redución do rendemento, a produtividade ou a calidade do servizo (e con elo a aparición de queixas de clientes ou usuarios); accidentes, absentismo, baixas, incapacidade laboral.

É preciso ter en conta ter en conta a influencia do estrés sobre a muller, especialmente en períodos de embarazo, postparto ou lactación, polos efectos negativos que poden producir tanto na nai como no bebe.

5.2.       OUTROS RISCOS PSICOSOCIAS NO SECTOR SERVIZOS. FACTORES DE RISCO E CONSECUENCIAS PARA A SAÚDE

5.2.1.       O SÍNDROME DE ESTAR QUEIMADO OU BURNOUT

O síndrome de estar queimado ou burnout é unha das manifestación máis analizadas do estrés laboral e caracterízase por unha situación de desgaste profesional e esgotamento emocional da persoa traballadora con motivo dos seguintes factores:

·         Sobrecarga de traballo. 

·         Conflitos interpersoais con compañeiros/as, xefes/as.

·         Demanda e presión social en certos servizos.

·         Escasa valoración salarial en relación aos esforzos realizados no traballo. A persoa sinte que existe un desequilibrio esforzo-recompensa.

·         Sensación de baixa realización persoal no traballo, de non poder poñer en práctica os seus coñecementos. 

·         Frustración, sensación de inutilidade.

·         Estrés laboral crónico ou prolongado.

Neste caso, a situación laboral sobrepasou á persoa traballadora e quedou reducida a súa capacidade de adaptación á mesma. Non significa unha fatiga profesional (cando se traballa un número excesivo de horas, por exemplo), é moito máis profundo e serio.

Dentro do sector servizos este risco psicosocial pode presentarse en actividades como a educación, sanidade ou servizos sociais ou noutros nos que existe un contacto frecuente ou regular con clientes ou usuarios (por exemplo, a banca).

En canto as consecuencias derivadas do burnout identifícanse as seguintes:

§  Cansanzo e esgotamento emocional.

§  Esgotamento de capacidade de entrega aos demais.

§  Aparición de sentimentos e actitudes negativas e cínicas cara a algún compañeiro ou compañeira, xefe/a ou mesmo a tarefa.

§  Mesmas consecuencias que o estrés laboral (problemas físicos, psicosociais…).

5.2.2.       VIOLENCIA LABORAL E ACOSO NO TRABALLO

Sobre este risco psicosocial é importante diferenciar varios conceptos que, aínda que próximos entre si, presentan diferenzas importantes e non poden utilizarse de maneira indistinta:

·         Violencia laboral: condutas de carácter agresivo, tanto físicas como psicolóxicas dunha persoa ou varias sobre outra na contorna laboral. Dentro de esta pódese englobar a violencia de xénero, que do mesmo xeito que sucede na esfera privada e familiar vén motivada polo sexo dunha persoa.

·         Acoso discriminatorio: comportamento negativo sobre unha persoa por razón de sexo ou orientación sexual, idade, etnia.

·         Acoso psicolóxico, moral ou mobbing: violencia psicolóxica sobre unha persoa de forma prolongada no tempo e que a conduce a illamento social na contorna laboral.

·         Acoso sexual ou por razón de xénero: comportamento negativo, verbal ou físico, de natureza sexual ou baseado no xénero, que teña o propósito ou produza o efecto de atentar contra a dignidade dunha persoa, en particular cando se crea unha contorna intimidatoria, degradante ou ofensiva.

As  situacións de acoso poden presentarse de formas moi diferentes como o Acoso verbal, Acoso non verbal e sen contacto físico, o Contacto físico deliberado e non solicitado,  o Acoso sexual ambiental, o Acoso discriminatorio ou o Acoso moral. Sen dúbida, a violencia laboral e o acoso no traballo ten efectos importantes sobre a saúde da persoa traballadora que os padece, ao marxe dos que poden presentarse noutros ámbitos, como é o ambiente de traballo e a organización da empresa.

Entre os efectos máis comúns na saúde da persoa acosada atópanse:

§  Lesións  físicas.

§  Cansazo ou esgotamento emocional.

§  Esgotamento de capacidade de entrega aos demais.

§  Alteracións psicomáticas.

§  Problemas físicos: trastornos gastrointestinais, cardiovasculares, respiratorios, endocrinos; musculares, contracturas; dermatolóxicos; redución da concentración ou incluso, adicións ou autolisis.

§  Problemas psicolóxicos: insomnio, trastornos alimenticios, traumas emocionais, a ansiedade, a depresión e tamén estados de nerviosismo, sentimentos de baixa autoestima e estrés postraumático.

§  Consecuencias para a empresa: baixas, renuncia-abandono.

5.3.       ACTIVIDADES DO SECTOR SERVIZOS CON MAIOR PRESENZA DE ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PSICOSOCIAIS

Dentro do sector servizos, como se recolle dos datos da Enquisa Nacional de Condicións de Traballo (6ª EWCS-2015) (ver táboa 8), a actividade onde se detectan máis situacións de estrés laboral e outras cargas psicosociais é no ámbito da saúde (actividades sanitarias e de servizos sociais). Neste, o 36,52% das persoas traballadoras manifestan experimentar sempre ou case sempre situacións de estrés, un 40,64% tratan con persoas enfadadas (como pacientes) e o 35,69% están en situacións que poden molestarlle emocionalmente. Ademais é a actividade onde máis exposto está o persoal a situacións de ofensas verbais, comportamentos humillantes, violencia física e acoso ou intimidación.

As traballadoras e traballadores da educación tamén presentan unha alta exposición a estes riscos psicosociais.

O estrés laboral está así mesmo moi presente en outras actividades do sector servizos, como nas actividades administrativas, auxiliares e financeiras; no transporte e no comercio e hostalaría.

As ofensas verbais e ameazas destacan en actividades como o transporte e a administración pública e defensa, observándose nesta última tamén situacións de acoso/intimidación.

Táboa 8. Actividades do sector servizos con maior presenza de estrés laboral e outros factores causantes de riscos psicosociais. España. Ano 2015

Fonte:  elaboración propia a partir de datos da Enquisa Nacional de Condicións de Traballo (6ª EWCS-2015)

6.       MEDIDAS E RECOMENDACIÓNS PREVENTIVAS PARA XESTIONAR OS RISCOS PSICOSOCIAIS

6.1.       PREVENCIÓN E XESTIÓN DOS RISCOS PSICOSOCIAIS NO SECTOR SERVIZOS

Ante os riscos laborais é precisa a acción preventiva e a intervención; non só se deben ter en conta os riscos físicos, senón tamén os diversos factores psicosociais vinculados ás empresas, os cales poden chegar a ter gran influencia sobre o benestar físico e emocional dos traballadores e traballadoras.

A Lei 31/1995, do 8 de novembro, de prevención de Riscos Laborais[2] (en diante,  LPRL).  establece como o/a empresario/a debe garantir a seguridade e saúde das persoas traballadoras en todos os aspectos relacionados co traballo, incluíndo os psicosociais e a organización do traballo (art.14.2. LPRL). Pártese dun enfoque integral, que contemple factores hixiénicos, ergonómicos, de seguridade e psicosociais.

Unha adecuada xestión da PRL nas empresas permite mellorar as condicións de traballo, garantir a seguridade e saúde das persoas traballadoras, crear un bo clima laboral e reducir os custes de baixas laborais e/ou substitucións de persoal por accidentes ou enfermidades derivadas do traballo. Para elo é fundamental integrar a PRL no sistema xeral de xestión da empresa, tanto nas súas actividades como en todos os seus niveis xerárquicos e no establecemento dos obxectivos e metas e noutras políticas da empresa (adquisición de equipos de traballo e produtos, contratación de obras ou servizos, contratación de persoal, etc.). Isto conséguese a través da implantación e aplicación do Plan de prevención de riscos laborais (Plan de PRL), onde se recoller a a estrutura organizativa, responsabilidades, funcións, procedementos e recursos necesarios para realizar a acción preventiva na empresa.

Elemento esencial do Plan de Prevención é a realización dunha avaliación de riscos laborais co obxecto de detectar, suprimir ou, en última instancia, valorar a magnitude dos riscos que non sexa posible eliminar, obtendo a información necesaria para adoptar as medidas preventivas pertinentes.  

Para determinadas actividades deste sector é especialmente importante realizar unha avaliación de riscos psicosociais e poñer en práctica certas medidas preventivas, incluso establecer procedementos de prevención e resolución de conflitos/violencia.

6.1.1.       AVALIACIÓN DE RISCOS PSICOSOCIAIS E OUTRAS MEDIDAS DE ACTUACIÓN PROPOSTAS

A avaliación de riscos psicosociais persegue os mesmos obxectivos que a avaliación de riscos noutras áreas de prevención, é dicir, busca identificar factores de risco e establecer medidas de mellora para evitar danos.

O/A empresario/a ten por tanto unha serie de obrigas neste sentido. Dita avaliación é un proceso complexo que precisa dun conxunto de actuacións ou etapas (ver seguinte figura).

Figura 2. Fases da avaliación de riscos psicosociais

1.       Identificación dos factores de risco psicosocial regularmente. É preciso definir o problema ou problemas a investigar. Para elo é necesario:

ü  Contar coa opinión de todos os implicados/as.

ü  Realizar a observación do traballo mentres se leva a cabo.

ü  Efectuar un rexistro de posibles desviacións nos procedementos de traballo.

ü  Recompilar e consultar documentos, estatísticas e informes.

Deben ser identificados e avaliados a través de conversas, entrevistas, observación, enquisas, caixa de suxestións, etc.

2.       Elección da metodoloxía e técnicas de avaliación. Dependerá sobre todo do problema a avaliar, así como dos obxectivos que se persigan. Deben terse en conta os requisitos a cumprir polo método de avaliación sinalados na normativa:

ü  Finalidade preventiva (arts. 2.3. e 3.1. do RD 39/1997, de 17 de xaneiro, polo que se aproba o Regulamento dos Servizos de Prevención, en adiante RSP).

ü  Permita estimar a magnitude dos riscos (arts. 3.1. e 8 RSP).

ü  Dar información sobre a exposición por posto de traballo (art. 4 RSP).

ü  Avaliar as condicións de traballo (art. 4.1.a RSP e art. 4.7. da LPRL).

ü  Dar cabida á información recibida polas persoas traballadoras (art. 5.1. RSP).

ü  O procedemento de avaliación usado deberá proporcionar confianza sobre os seus resultados (art. 5.2. RSP).

Actualmente existen diversos métodos aplicables para a avaliación dos factores de risco psicosocial, por exemplo, o método de avaliación de riscos psicosociais FPSICO do INSST (conta cunha versión para ser administrada de maneira informatizada, F-PSICO 3.0), o método CoPsoQ - ISTAS 21 (cuestionario psicosocial de Copenhaguen), método INERMAP (conta incluso con versión para distintas actividades: educación, sanidade, teleoperadores…), Prevenlab, entre outros.

Pola súa parte, as técnicas poden ser cualitativas (entrevistas, grupos de discusión, etc.) ou cuantitativas (enquisas, escalas, listas de comprobación…). O máis habitual nas actuacións proactivas é a aplicación de técnicas cuantitativas baseadas en cuestionarios dirixidos a un determinado grupo de traballadores/as. Céntranse na análise das condicións de traballo que foron apreciadas como nocivas, recollendo información sobre aspectos relacionados coas esixencias da tarefa (emocionais, cognitivas, etc.), as condicións organizativas e de realización da mesma (monotonía, presión temporal, illamento, etc.) e as relacións sociais (sistema de comunicación, relacións con compañeiros ou superiores, etc.).

3.       Unha vez elixida a metodoloxía porase en marcha.

4.       Analízanse os resultados co fin de identificar as causas.

5.       Elaboración e posta en marcha dun programa de intervención ou plan de acción coas medidas que se levarán a cabo para eliminar ou controlar os riscos. Estas medidas non deben ser xerais, senón feitas a medida e sinxelas.

6.       O último paso consiste en controlar que se levan a cabo estas medidas e seguilas a través de marcadores de xestión, o que permite determinar se a intervención produce os efectos desexados.

Aínda que nalgunhas empresas do sector non se realiza unha avaliación de riscos psicosociais, noutras abórdanse dalgún xeito facendo uso de certas actuacións. Confecciónanse plans específicos para a redución e o control destes riscos.

É precisa a participación do persoal ou os seus representantes en todas as etapas da avaliación de riscos psicosociais. Estes deben ser consultados e deben participar dende unha primeira etapa de planificación ata a fase de decisión:

Unha empresa debe ser o máis horizontal posible, e por iso, a opinión de cada traballador/a é clave cando se fai un diagnóstico de riscos na empresa

Por outra banda, o clima laboral na empresa tamén inflúe nos riscos psicosociais. Pódense realizar enquisas de clima laboral e poñer en práctica, por exemplo, medidas que melloren a flexibilidade horaria, ademais de ter unha adecuada planificación do traballo.

En definitiva, as avaliacións continuas dos riscos psicosociais en cada posto e a comunicación horizontal na empresa son as mellores vías para detectar situacións de estrés ou derivadas doutros riscos psicosociais.

Ademais da avaliación dos riscos psicosociais, tamén é fundamental promover as seguintes actuacións:

ü  Promoción, divulgación e concienciación: é fundamental sensibilizar a empresarios/as, profesionais da prevención e persoas traballadoras do sector sobre a importancia que os factores de risco psicosocial teñen e sobre a necesidade de abordar os accidentes de traballo desde todas as disciplinas preventivas.

Exemplos de actuacións das empresas do sector servizos de Galicia son a creación de grupos de reunións por áreas, nos que se trata de sensibilizar ao persoal en relación coa importancia de detectar e actuar ante a aparición de problemas derivados de riscos psicosociais ou a organización do persoal, mediante equipos de traballo, en función das circunstancias persoais, familiares ou de saúde de cada traballador/a, co fin de optimizar a situación de cada persoa da empresa.

ü  Implicación da dirección da empresa na xestión dos riscos psicosociais. A empresa debe ser o principal actor na redución deste tipo de riscos. Ademais, debe fomentar un ambiente adecuado, cunha definición de funcións clara e adecuada aos tempos e capacitacións das persoas traballadoras.

ü  Establecemento de medidas organizativas para xestionar os riscos psicosociais: flexibilidade horaria, teletraballo, medidas de conciliación, de compensación horaria, de substitución ou relevo nos postos de traballo, planificación de rotacións ou delimitación de tarefas e descrición do posto co fin de que a persoa traballadora saiba o ten que facer e cal é a súa responsabilidade (nas empresas de pequeno tamaño isto é máis complexo, xa que o persoal soe ser polivalente polos limitados recursos da propia empresa). Incluso algunhas empresas teñen como sistema de alerta eficaz para detectar as situacións de estrés e outros riscos psicosociais aos propios xefes de proxectos ou responsables, que son os que detectan estas situacións.

Do panel de persoas expertas participantes nas entrevistas obtívose información dalgunha destas actuacións:

A empresa aplica desde fai anos diferentes medidas cara a reducir estes riscos, tales como xornadas flexibles, licencias, autoxestión do traballo, traballo a distancia, entre outras; aplica outra serie de beneficios sociais como bonos de gardería e axudas sociais por diferentes motivos. Todas estas medidas están orientadas a xerar unha empresa healthy que permita conciliar.

ü  Estabilidade laboral.

ü  Formación e información adecuado ao/á traballador/a sobre o posto de traballo, así como das tarefas e responsabilidades que conleva.

Os riscos psicosociais son un termo moi amplo e as empresas deben incluír no plan de formación accións destinadas a mellorar a situación de cada traballador/a partindo das habilidades persoais, das que se poida beneficiar o/a traballador/a en primeira instancia, e polo tanto tamén a empresa. É precisa formación en habilidades, xestión do tempo, xestión de equipos, resiliencia, resistencia ao cambio, atención ao cliente, etc. Non sempre se incorpora sistematicamente formación relacionada cos riscos psicosociais, sendo por tanto un eido no que é preciso mellorar nas empresas.

ü  Habilitar espazos nas empresas para descansos e incluso salas de lactación, non tendo que usar as mulleres que están nesta situación os baños para facelo.

ü  Especialización dos servizos de prevención alleos.

ü  Facer que o persoal se senta parte da empresa, teña sentimento de pertenza. Favorecer as relacións entre compañeiros/as.

ü  Nas operacións nas que existan interaccións persoa-equipo de traballo débese garantir que o persoal teña suficiente experiencia, formación e información para manexar estes equipos e capacidades de interacción, que coñeza todos os mandos, controis, sinais, actuacións de mantemento, etc. de que dispoñen  os equipos, e que conten coa necesaria capacidade de actuación en caso de emerxencia ou fallo dos mesmos.

ü  Seguimento e supervisión pola dirección e polo equipo técnico de Persoal ou RRHH respecto ás alertas: absentismo, rendemento dos/as traballadores/as, etc.

ü  Crear plans de carreira que poidan motivar ao persoal e favorezan tamén a súa integración, pertenza e compromiso á compañía.

ü  Atención rápida aos requirimentos do persoal.

ü  Traballar na imaxe que proxecta a empresa. Esta contribúe a fidelizar ao/á traballador/a e reducir o nivel de estrés.

ü  Permitir a mobilidade dentro da empresa, reducindo así niveis de estrés, tanto da persoa que non está contenta como dos/as compañeiros/as que sofren estrés ao ter un compañeiro/a estresado/a.

ü  Adaptación do posto de traballo ergonómicamente.

ü  Coidar o ambiente de traballo: calidade do aire, temperatura, luz natural.

ü  Contar con sistemas de xestión que parametricen as actividades e monitoreen o traballo e fixar metas alcanzables. Isto contribúe a un desempeño óptimo, a unha autorrealización e a eliminación do estrés.

ü  Trasladar á persoa traballadora o sentido do traballo que vai a realizar desde a mesma entrevista de selección.

ü  Cooperar co Comité de Empresa, se existe, para percibir así situacións de acoso nas que o denunciante ou testemuña non se atreven a comunicalas.

ü  Para o estrés e ansiedade tamén hai que prever como actuar: a quen chamar, que persoas deben acompañar á persoa afectada, espazos para estas persoas, reincorporacións paulatinas, descansos necesarios e busca da mitigación das causas cando son internas ou facilitar na medida do posible recursos para solucionar as externas.

ü  Contar co persoal alleo á empresa que poida ver a realidade sen filtros.

ü  Levar a cabo simulacros en relación co acoso. A veces nin a empresa nin o persoal está preparado ante este tipo de situacións.

ü  Educar no uso das novas tecnoloxías, tanto para os rango de idade que non acaban de adaptarse como para as persoas que están a xerar dependencia destes medios.

ü  Investigación: para reducir a sinistralidade no sector servizos, unha das claves está en investigar as causas dos accidentes máis aló dos aspectos físicos e condicións materiais e profundar no terreo psicosocial. Dita investigación pódese centrar nos axentes  estresores que se presentan máis frecuentemente nas distintas actividades ou ocupacións do sector e a súa relación cos danos que se producen máis habitualmente en ditas ocupacións.

6.1.2.       TIPOS DE INTERVENCIÓN PREVENTIVA SEGUNDO O NIVEL DE ACTUACIÓN

No momento de deseñar estratexias de revisión e control e de intervención preventiva dos riscos psicosociais debe facerse tendo en conta os distintos niveis de actuación segundo se desexe eliminar ou reducir os factores de risco, ter unha detección precoz dos riscos ou buscar a rehabilitación da persoa traballadora afectada.

1.       MEDIDAS DE PREVENCIÓN PRIMARIAS

Intervencións dirixidas a toda a empresa co fin de modificar ou eliminar as fontes de tensión e así diminuír o impacto negativo sobre os individuos (Cooper e Cartwright, 1997)..

• Reorganización do traballo:

ü  Rotación de postos de traballo: adaptándose ás condicións do centro de traballo e ás necesidades e conveniencia das persoas traballadoras para que teña efectos positivos.

ü  Remodelación e enriquecemento de tarefas: para evitar o traballo  monótono ou unha excesiva fragmentación do traballo.

ü  Proporcionar máis ou mellores recursos aos traballadores/as.

• Clarificación de funcións e competencias: para evitar os conflitos de rol ou función.
• Medidas de organización do tempo de traballo (realizar pausas curtas e frecuentes, rotacións curtas do persoal nos traballos nocturnos, flexibilidade horaria,…).
• Establecemento de medidas para a conciliación (xornada flexible, traballo a distancia/teletraballo, bonos gardaría, etc.).
• Mellorar as comunicacións e evitar malos entendidos nos sistemas de quendas de traballo (taboleiros de anuncios, Intranet, e-mail, reunións de traballo, sistemas de avisos de incidencias).
• Xestión de situacións potencialmente conflitivas.
• Medidas de prevención fronte a violencia externa (alarmas, cámaras de vídeo, gardas de seguridade).
• Medidas especiais para empresas en procesos de reestruturación.

2.       MEDIDAS DE PREVENCIÓN SECUNDARIAS

A intervención secundaria relaciónase coa detección precoz, especialmente sobre grupos de risco, coa idea de limitar o deterioro e as consecuencias dos riscos psicosociais. Adóitase  tratar dunha intervención a nivel individual e grupal considerando á persoa traballadora como parte dun grupo de traballo. Consiste en formar aos traballadores e traballadoras e proporcionarlles recursos para reducir o impacto destes riscos sobre a súa saúde e benestar.

Son as medidas dirixidas aos individuos para que estean en mellores condicións de afrontar os factores de risco psicosocial. As máis importantes son as que a continuación se describen:

• Accións de información, formación e sensibilización ás persoas traballadoras en riscos psicosociais.

A efectividade da formación será maior canto máis orientada estea ao problema real e estea encadrada dentro dun programa máis amplo de intervención. Un modo de formación empregado frecuentemente para o desenvolvemento de habilidades de relación social na empresa é o coaching

A formación pode ir dirixida a mellorar as habilidades sociais e dar a coñecer técnicas de resolución de conflitos para aquel persoal que teña por misión ordenar, intermediar e coordinar a outros traballadores e traballadoras.

• Elaboración de códigos éticos ou de conduta: para garantir o respecto e o trato xusto entre todas as persoas que compoñen a empresa e mostrar a implicación e compromiso da mesma coa eliminación de condutas abusivas ou inapropiadas.
• Procedementos ou protocolos ante situacións de acoso laboral.

O uso destes instrumentos atópase previsto na Recomendación da Comisión Europea 92/131/CEE do 27 de novembro de 1991 relativa á protección da dignidade da muller e do home no traballo e o art. 48 da Lei Orgánica 3/2007, do 22 de marzo, para a igualdade efectiva de mulleres e homes^[3]. O seu establecemento para calquera conduta de acoso e pódese levar a cabo a través da negociación colectiva (art. 37 da Constitución e Título III do Estatuto dos Traballadores), mediante a determinación unilateral do/a empresario/a en virtude do poder de dirección e organización que lle corresponde (art. 20.3  ET), ou como unha medida derivada da avaliación de riscos psicosociais (art. 16.2. LPRL).

Sinala o apartado 4 do Acordo Marco Europeo que un procedemento é adecuado se ten en conta, entre outros, os elementos seguintes:

-          Vai en interese de todas as partes proceder coa discreción necesaria para protexer a dignidade e intimidade de todos e todas.

-          Non debe revelarse ningunha información a partes non involucradas.

-          As denuncias deben investigarse e tratarse sen demoras inxustificadas.

-          Todas as partes implicadas deben ser escoitadas con imparcialidade e recibir un tratamento xusto.

-          As denuncias deben ir sustentadas por información detallada.

-          As acusacións falsas non deben tolerarse e poden dar lugar a unha acción disciplinaria.

-          Unha axuda exterior pode resultar útil

-            As vítimas recibirán apoio e, se é preciso, axuda para a súa reintegración.

En consulta coas persoas traballadoras ou os seus representantes, os/as empresarios/as establecerán, revisarán e controlarán estes procedementos para velar que sexan efectivos, tanto para evitar problemas como para tratalos cando xurdan.

Os elementos fundamentais do procedemento son a confidencialidade do procedemento, a inmediatez e a neutralidade do instrutor.

Estes procedementos son un instrumento útil para que o/a empresario/a poida canalizar estas situacións e atope unha resposta apropiada ás denuncias internas do seu persoal, pero ao mesmo tempo non lle exime de responsabilidade no caso de que a persoa traballadora non chegue a utilizalo e se coñeza  por outros medios a posible existencia dunha conduta de acoso na empresa.

• Procedementos ante situacións de violencia externa ou de terceiros (clientes, pacientes, alumnos/pais).

As directrices multisectoriais sobre acoso e violencia de terceiros establecen a conveniencia de que existan procedementos para supervisar e investigar calquera acusación de acoso ou violencia de terceiros e informar as vítimas sobre o avance de calquera investigación ou acción.

• Vixilancia da saúde fronte a riscos psicosociais.

3.       MEDIDAS DE PREVENCIÓN TERCIARIAS

A intervención terciaria inclúe estratexias dirixidas a minimizar os efectos dos problemas que xa están a ter lugar na organización e na súas persoas traballadoras, como o tratamento dos síntomas da enfermidade laboral.

Son as dirixidas á recuperación e rehabilitación da persoa traballadora tras a súa baixa por riscos psicosociais.

• Adaptar o posto á persoa (art.15.1.d)  LPRL) mediante cambios funcionais ou mellora dos recursos materiais e persoais para realizar as tarefas.
• Adscribir á persoa a un posto compatible (art. 25.1  LPRL).

6.1.3.       PROCEDEMENTO DE PREVENCIÓN E RESOLUCIÓN DE CONFLITOS/VIOLENCIA

Os conflitos no traballo son un dos estresores psicosociais máis importantes para a calidade laboral, xa que xunto as situación de violencia acaban xerando contornas nocivas. É necesario adiantarse ao proceso, pasando dunha reacción tardía a elaborar respostas rápidas e eficaces.

O fin é integrar a prevención e tratamento temperá da violencia laboral na actividade preventiva global da empresa, acometendo tres obxectivos:

ü  Realización dunha completa AVALIACIÓN DE RISCOS PSICOSOCIAIS.

ü  Adopción das medidas preventivas resultantes.

ü  Integración do procedemento preventivo de conflitos/violencia laboral.

Ditos obxectivos pódense dividir en catro momentos de aplicación:

1.       Coñecer a organización preventiva da empresa en relación cos riscos psicosociais. Para elo débese coñecer a documentación preventiva (art. 23 LPRL) e considerar os seguintes factores:

-          As características do sistema de xestión preventivo existente.

-          O grado de cumprimento das obrigas preventivas xerais.

-          A cultura preventiva da organización.

2.       Detectar a presenza de situacións de violencia de baixa intensidade ou de curta duración. Pódese recoller información en base a unha enquisa e a documentación preventiva do art. 23 da LPRL. Os antecedentes das situacións de violencia poden agruparse en tres factores:

-          Factores necesarios: elementos que poden axudar a que ocorran situacións de violencia nun primeiro momento.

-          Factores motivadores: elementos necesarios para que quen exerza a violencia considere que merece a pena levar a cabo condutas para danar a compañeiros/as ou subordinados/as.

-          Factores precipitantes: os relacionados con cambios organizacionais.

3.       Xestión das denuncias por posibles situacións de violencia laboral que non puideron ser evitadas. O protocolo debe contemplar polo menos catro fases:

-          Fase de denuncia.

-          Fase de investigación.

-          Fase de resolución.

-          Fase post-resolución.

4.       Dispoñer dun sistema de control e seguimento continuado de todo o proceso posterior. Tal e como sinala o artigo 14.2 da LPRL a empresa debe desenvolver unha acción permanente de seguimento da actividade preventiva, e dispor dos medios precisos para adoptar as medidas de prevención axeitadas (consultadas e propostas co acordo das persoas traballadoras, art. 18 e 34 da LPRL).

A ACTUACIÓN DO/A DELEGADO/A DE PREVENCIÓN ANTE UN CASO CONCRETO DE CONFLITO/VIOLENCIA LABORAL

Fonte: OSALAN, Guía de Prevención de Riscos Psicosociais (2014)

6.2.       BOAS PRÁCTICAS PARA A XESTIÓN DOS RISCOS PSICOSOCIAIS

Existen directrices comúns a nivel europeo, que poden servir de referencia para deseñar un programa de intervención sobre riscos psicosociais baseado na implementación de boas prácticas para a xestión destes riscos.

A continuación amósanse as boas prácticas a seguir en función de cada tipo de risco psicosocial e clasificadas segundo o nivel de intervención ou afrontamento (individual e/ou organizacional).

BOAS PRÁCTICAS PARA XESTIONAR O ESTRÉS LABORAL

v  A nivel individual:

     §   Técnicas individuais para afrontar o estrés (técnicas de relaxación, respiración; técnicas de meditación ou cognitivas para reducir o estrés, ansiedade e tensión; adestramento en habilidades sociais, hábitos de vida saúdable, xestión do tempo...).

     §   Aplicación de terapia cognitivo-condutual.

     §   Exercicio físico para protexer dos efectos daniños do estrés e aumentar a resistencia ao mesmo.

     §   Adestramento en control do tempo e negociación.

     §   Existencia de programas de atención ao/á empregado/a que lle ofreza consello e lle remita ao especialista se é preciso.

v  A nivel organizacional:

     §   Selección adecuada do persoal para o posto.

     §   Plan de acollida ou aterraxe para as novas incorporacións, co fin de que a persoa se adapte rapidamente e reducir así o estrés que produce calquera cambio. Implicar á persoa informándoa do seu papel, da importancia do mesmo, do que se espera dela.

     §   Programas de educación e adestramento a empregados/as e supervisores/as.

     §   Intervención sobre características físicas e ambientais do traballo.

     §   Promoción dunha comunicación adecuada.

     §   Organización e deseño do traballo adecuado (tarefas, horario, quendas, descansos, responsabilidades, creación de grupos autónomos de traballo, enriquecemento do posto…)

v  A nivel individual/organizacional:

     §   Fomento do apoio social por parte de compañeiros/as e supervisores/as.

     §   Promoción do axuste entre o/a empregado/a e o ambiente para facer fronte ao desequilibrio entre recursos individuais, demandas ambientais e axuste de expectativas.

     §   Clarificación de roles para evitar conflitos e ambigüidades de rol.

     §   Participación dos membros da organización nas diferentes fases do proceso de intervención.

     §   Fases do proceso de intervención.

     §   Outras intervencións a nivel individual/organizacional (combinación de varias das anteriores).

A continuación recóllense algunhas das técnicas máis usadas para afrontar o estrés de xeito individual.

ü  Técnicas xerais: Entre as técnicas xerais que todo individuo pode aplicar para afrontar o estrés están as vinculadas ao exercicio e unha boa alimentación.

-          Dieta saudable: elixir os alimentos que ofrecen a maior calidade de nutrientes axuda a mellorar a calidade de vida.

-          Exercicio: xunto coa dieta xoga un papel importante no mantemento do peso saudable. Os músculos do corpo funcionan mellor cando se utilizan regularmente e se fortalecen a través da actividade.

-          Beneficios físicos: as persoas que practican exercicio teñen tendencias máis baixas de presión arterial, colesterol, osteoporose, diabetes de tipo 2 e cáncer.

-          Beneficios mentais: comer ben xunto con facer exercicio ofrece beneficios mentais, así como unha mellor saúde física. A práctica consciente de exercicio e toma de alimentos saudables axuda a reducir o estrés.

ü  Técnicas cognitivas: Están orientadas a modificar os pensamentos erróneos que inducen a percibir as situacións como negativas ou ameazadoras.

-          Reestruturación cognitiva. Traballa sobre os pensamentos negativos do individuo que xorden de crenzas e valores erróneos, e que condicionan as respostas condutuais e emocionais non apropiadas ao equilibrio persoal.

-          Pensamento creativo. Técnicas para potenciar que a mente funcione áxil e flexible en situación que poidan provocar estrés.

-          Detención do pensamento. Técnica para deter os pensamentos repetitivos que producen ansiedade e estrés.

ü  Técnicas condutivas: Están encamiñadas a dotar de maiores recursos e potenciar o desenvolvemento de condutas adaptativas en situacións con estrés.

-          Adquisición de habilidades sociais. Técnicas orientadas a dotar ao individuo de competencias sociais como o autocontrol emocional, a asertividade ou a empatía, para reducir o estrés nas situacións de interacción social.

-          Resolución de problemas. Técnicas orientadas á aprendizaxe de estratexias de toma de decisións na interacción do individuo con contornas ameazantes ou que producen estrés.

ü  Técnicas fisiolóxicas: Están dirixidas a reducir ao malestar que a activación fisiolóxica xera en resposta aos pensamentos e emocións perturbadoras e ás situacións de estrés en xeral.

-          Relaxación muscular progresiva. Reduce a tensión física e psicolóxica do individuo, mediante exercicios de relaxación progresiva de distintos grupos musculares.

-          Control da respiración. Orientada a potenciar unha respiración pausada, profunda e completa para contrarrestar a respiración rápida e superficial característica de situacións de estrés.

-          Relaxación mental. A realización destes exercicios pretende dirixir a atención cara o presente concreto, deixando de lado aqueles pensamentos sobre o pasado ou o futuro que poidan xerar ansiedade ao individuo.

BOAS PRÁCTICAS PARA XESTIONAR O ACOSO LABORAL

v  A nivel individual:

     §   Formación do persoal (traballadores/as e directivos/as) sobre o acoso psicolóxico, o desenvolvemento e as consecuencias do mesmo e sobre as formas de abordar o conflito de modo non violento.

     §   Formación de directivos/as en estilos de liderado e manexo de conflitos.

     §   Tratamento da vítima en canto á percepción do conflito e a estigmatización. Intervención sobre sentimentos de culpa e autoestima, así como neutralización do posible trauma.

     §   Rehabilitación para vítimas con posibles sintomatoloxías de estrés postraumático e incluso para acosadores.

     §   A toma en consideración e busca de apoio en grupos de autoaxuda, colectivos de persoas afectadas e en fontes de apoio social que poida ter a vítima.

v  A nivel organizacional:

     §   Intervención sobre o deseño da organización: contido da tarefa, carga de traballo, control e autonomía, clarificación de competencias.

     §   Estímulo á comunicación de casos para vítimas e testemuñas. Para elo debe existir un sistema de recollida de información adecuado.

     §   Difusión na organización de declaración de intencións sobre tolerancia cero á violencia e códigos de conduta apropiados. Fomento da cultura do respecto.

     §   Dispoñer dun protocolo elaborado para a prevención e resolución de conflitos.

     §   Discreción e imparcialidade no manexo da situación por parte da organización.

7.       MARCO NORMATIVO DE PRL EN RELACIÓN AOS RISCOS PSICOSOCIAIS E OUTRAS DIRECTRICES DE REFERENCIA

7.1.       NORMATIVA XERAL DE PRL

No que respecta ao actual marco normativo en materia de riscos psicosociais as opinións das persoas expertas entrevistadas son diversas.

Uns afirman que as normativas que afectan aos riscos psicosociais avanzaron moito, sobre todo tendo en conta que era algo practicamente inexistente no pasado. Matizan tamén que ante os continuos e rápidos cambios no mercado laboral é difícil que a normativa estea totalmente ao día. Sen embargo, outros opinan que  o marco normativo é xenérico e precisa ser adecuado ás circunstancias de cada empresa.

Noutros casos considérase que non é preciso modificar o marco normativo actual, senón concienciar e sensibilizar ás empresas en relación con estes riscos, dos que hai dez anos non se falaba, salvo a aparición de episodios severos: Hoxe en día fálase cada vez máis e as empresas se implican e o marco xurídico e a inspección de traballo axuda a ilo. É clave a concienciación e sensibilización e non tanto a regulación.

Para outras persoas existe demasiada lexislación en materia de PRL e as metodoloxías de avaliación son mellorables para detectar estes riscos psicosociais de maneira sistemática, que hai moito por avanzar nesta parte. 

A continuación recóllese o marco normativo de PRL en relación o obxecto do estudo:

·         Lei 31/1995, de 8 de novembro, de prevención de riscos laborais. Determina as garantías e responsabilidades precisas para establecer un adecuado nivel de protección da seguridade e saúde das persoas traballadoras fronte aos riscos derivados das condicións de traballo.

·         RD 39/1997, de 17 de xaneiro, polo que se aproba o Regulamento dos Servizos de Prevención. Aborda a avaliación dos riscos, como punto de partida da planificación da actividade preventiva, e as modalidades de organización da prevención; a acreditación pola Autoridade Laboral dos Servizos de Prevención externos; a auditoría ou avaliación externa do sistema de prevención e a formación e función requiridas para a Xestión adecuada da actividade preventiva.

·         RD 54/2003, de 12 de decembro, de reforma do marco normativo da prevención de riscos laborais[4]. Conxunto de medidas encamiñadas á reforma do marco normativo da prevención de riscos laborais e ao reforzamento da función de vixilancia e control do sistema de Inspección de Traballo e Seguridade Social.

·         RD 216/1999, de 5 de febreiro, sobre disposicións mínimas de seguridade e saúde no traballo das persoas traballadoras no ámbito das empresas de traballo temporal[5]. Esta norma establece as disposicións específicas mínimas de PRL do persoal contratado polas empresas de traballo temporal regulados pola Lei 14/1994, de 1 de xuño[6], para ser postos a disposición das empresas usuarias, co fin de garantir que estes traballadores/as teñan o mesmo nivel de protección que os restantes traballadores/as da empresa na que prestan os seus servizos.

·         Acordo Marco Europeo sobre Tensión ligada ao Traballo.

·         Acordo Marco Europeo sobre Violencia e Acoso no Traballo.

7.2.       NOTAS TÉCNICAS DE PREVENCIÓN  E OUTRAS DIRECTRICES DE REFERENCIA DE ORGANISMOS OFICIAIS

En canto as notas técnicas de PRL e outras directrices de organismo oficiais sobre este tema encontramos as seguintes:

·         NTP 242. Ergonomía: Análises ergonómico dos espazos de traballo en oficinas. INSST.

·         NTP 318. O estrés: proceso de xeración no ámbito laboral. INSST.

·         NTP 349. Prevención do estrés: intervención sobre o individuo. INSST.

·         NTP 355. Filosofía do estrés. INSST.

·         NTP 438. Prevención do estrés: intervención sobre a organización. INSST.

·         NTP 443. Factores psicosociais: metodoloxía de avaliación. INSST.

·         NTP 450. Factores psicosociais: fases para a súa avaliación. INSST.

·         NTP 476. O acoso psicolóxico no traballo: mobbing. INSST.

·         NTP 489. Violencia no lugar de traballo. INSST.

·         NTP 493. Cambios de actitude na PRL (II): guía de intervención. INSST.

·         NTP 503: Confort acústico: o ruído en oficinas. INSST.

·         NTP 581. Xestión do cambio organizativo. INSST.

·         NTP 602. O deseño ergonómico do posto de traballo con pantallas de visualización: o equipo de traballo. INSST.

·         NTP 702. O proceso de avaliación dos factores psicosociais. INSST.

·         NTP 730. Tecnoestrés: Concepto, medida e intervención psicosocial. INSST.

·         NTP 759. A adición ao traballo. INSST.

·         NTP 780. O programa de axuda ao empregado (EAP): intervención individual na prevención de riscos psicosociais. INSST.

·         NTP 856. Desenvolvemento de competencias e riscos psicosociais (I). INSST.

·         NTP 857. Desenvolvemento de competencias e riscos psicosociais (II). INSST.

·         NTP 860. Intervención psicosocial: Guía do INRS para axentes de prevención. INSST.

·         NTP 891. Procedemento de solución autónoma dos conflitos de violencia laboral (I). INSST.

·         NTP 892. Procedemento de solución autónoma dos conflitos de violencia laboral (II). INSST.

·         NTP 926. Factores psicosociais: metodoloxía de avaliación. INSST.

·         NTP 944. Intervención psicosocial en prevención de riscos laborais: principios comúns (I). INSST.

·         NTP 945. Intervención psicosocial en prevención de riscos laborais: principios comúns (II). INSST.

·         Repertorio da Organización Internacional do Traballo (OIT) de recomendacións prácticas sobre a violencia no lugar de  traballo no sector dos servizos e medidas para combatela.

·         Directrices Multisectoriais sobre acoso e violencia de terceiros. Instrución básica para o traballador usuario de pantallas de visualización de datos. INSST.

·         Criterio Técnico 62/ 2009 da Inspección de Traballo recoñece o acoso laboral como infracción na Prevención de Riscos Laborais.

·         Criterio Técnico 69/2009 sobre actuacións da  ITSS en materia de acoso e violencia no traballo.

·         Criterio Técnico 87/2011 sobre actuacións inspectoras en relación ao risco laboral de atraco.

·         Guía Técnica sobre a Integración da Prevención de Riscos Laborais, especialmente no que respecta a os procedementos. INSST.

·         Guía da Comisión Europea sobre o estrés relacionado co traballo: A «sal da vida» ou «bico da morte».

8.       CONCLUSIÓNS

O sector servizos é o que presenta maior peso en Galicia en poboación ocupada. Preto do 72% da poboación activa en Galicia está empregada neste sector.

En relación ao grao de exposición das persoas traballadoras do sector servizos a determinadas cargas psicosociais, existe unha maior exposición a determinadas destas cargas neste sector en comparación coa exposición dos/as empregados/as do total de sectores en xeral. A factores psicosociais como “atender varias tarefas ao mesmo tempo”, “tratar con persoas enfadadas, como clientes, pacientes, alumando” e “sufrir estrés, ansiedade, desgaste emocional” son máis frecuentes no sector servizos.

O estrés laboral representa xa un dos problemas de saúde máis graves na actualidade, derivando en consecuencias físicas e psicosociais que poden chegar a incapacitar á persoa traballadora. Certos cambios producidos no sector servizos poden ser os causantes do incremento do estrés. Entre eles a temporalidade e precariedade laboral, a ambigüidade de tarefas e postos polivalentes, a repetición de tarefas en certos traballos, a inexistencia de carreira profesional, a atención ao cliente, a inestabilidade laboral, a esixencia de entregas de servizos en prazos cada vez máis curtos, a dificultade para conciliar vida laboral e persoal, a segregación horizontal e vertical, a dobre presenza, etc. A eles engádense situacións derivadas da evolución dos mercados, como a internacionalización e dixitalización, o que supón certa adaptación por parte dos/as traballadores/as e dispoñibilidade á mobilidade nalgúns casos.

Todas esta situacións, ademais de xerar estrés, tamén poden ser causantes do síndrome de estar queimado (ou burnout) ou incluso violencia ou acoso laboral.

Entre as consecuencias derivadas destes riscos psicosociais están os trastornos físicos (gástricos, cardiovasculares, musculares...) e psicolóxicos (depresión, trastornos de sono ou ansiedade, entre outros) na persoa traballadora e consecuencias para a empresa (redución de rendemento ou produtividade, accidentes, absentismo, baixas, incapacidade laboral).

Ante esta situación que forma xa parte da realidade deste sector, é preciso levar a cabo medidas que axuden a prever e xestionar estes riscos. Entre elas están, por unha parte, a avaliación dos riscos psicosociais nos postos de traballo (contando coa participación do persoal e os seus representantes en todas as etapas da avaliación) e por outro lado, poñer en marcha unha serie de actuacións de promoción, divulgación e concienciación a empresarios/as,  persoas traballadoras e profesionais de PRL sobre este tema, implicación da dirección da empresa, establecementos de medidas organizativas (flexibilidade horaria, medidas de conciliación, delimitación de tarefas, organización de quendas e rotacións, ….), formación e información adecuada ao persoal (de PRL e para afrontar os factores de risco), etc.

Tamén se deben deseñar estratexias de revisión e control e de intervención preventiva dos riscos psicosociais tendo en conta os distintos niveis de actuación  para eliminar ou reducir os factores de risco, ter unha detección precoz dos riscos ou buscar a rehabilitación da persoa traballadora afectada (medidas de prevención primarias, secundarias e terciarias).

Outras recomendacións son contar cun procedemento de prevención e resolución de conflitos/violencia laboral e de acoso no traballo.

Ademais pódense poñer en práctica actuacións de tipo individual (técnicas persoais, como a relaxación e meditación, terapia cognitiva-condutual, adestramento para o control do tempo e negociación…) e organizativas, dirixidas á empresa, como a formación, información, deseño do posto de traballo ou plans de prevención de riscos psicosociais.

As empresas galegas do sector están comezando a por en marcha algúns plans específicos para a avaliación destes riscos ou contan con SPA que desempeñen esta función. Sen embargo, no caso dos SPA, o panel de persoas expertas consultadas identifican aínda unha escasa especialización nestes temas, aspecto no que deben traballar.

As empresas de Galicia intentan evitar as situacións derivadas dos riscos psicosociais, ou minimizalas no caso de que se produzan, de aí que fomenten a comunicación co/a traballador/a, xa sexa a través de canles formais ou informais. Escoitar ao/á traballador/a permite coñecer a realidade laboral da empresa, pero as medidas para mellorar o clima laboral e prever estes riscos deben ser implantadas dende a dirección.

No que respecta ao marco normativo vinculado a estas situacións, é precisa unha normativa específica para as circunstancias de cada empresa. As empresas do sector en Galicia son conscientes desta realidade e deste tipo de riscos, de aí que xa apliquen metodoloxías e procesos para a súa prevención e xestión. Pero existen certos aspectos, sobre os que hai que traballar, como a xestión do uso das novas tecnoloxías e en especial dos dispositivos electrónicos vencellados á sociedade da información.

9.       BIBLIOGRAFÍA

·         Ángulo, R.; Bayona, J.; Esparza, M. (2014). Estrés laboral en el sector servicios. En: Revista Lebret, 6, 341-366. Bucaramanga, Colombia: Universidad Santo Tomás.

·         Axencia Europea para a Seguridade e Saúde no Traballo (2002). Informe anual 2002. Luxemburgo.

·         Axencia Europea para a Seguridade e Saúde no Traballo (2009). Riscos novos e emerxentes para a seguridade e saúde no traballo. Bélxica.

·         Axencia Europea para a Seguridade e Saúde no Traballo (2014). A estimación do custo do estrés e os riscos psicosociais relacionados co traballo.

·         Benavides, F. G.; Gimeno, D., Benach, J.; Martínez, J. M.; Jarque, S.; Berra, A., & Devesa, J. (2002). Descripción de los factores de riesgo psicosocial en cuatro empresas. En: Gaceta sanitaria, 16, 222-229.

·         CEM. Guía de Prevención de riesgos psicosociales en el trabajo interactiva (2013).

·         Díaz, D. (2011). Estrés laboral y sus factores de riesgo psicosocial. En: Revista CES Salud Pública, 2(1), 80-84.

·         Exceltur e Xunta de Galicia (2019). Impactur Galicia 2017.

·         García, C. A. (2006). Estrés laboral en el personal de la Unidad de Emergencia Ginecoobstétrica. (Trabajo de grado). Hospital Clínico Regional Valdivia. Facultad de Medicina, Universidad Austral de Chile.

·         ITSS. Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social sobre riesgos psicosociales. Madrid. 2012.

·         Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (2017).  Siniestralidad laboral. Abril 2016-marzo 2017.

·         MC Mutual (2008). Stop al estrés. Cómo gestionar el estrés laboral. Barcelona.

·         Ministerio de Trabajo e Inmigración e INSST (2010). Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas.

·         Netterstrøm, B.; Conrad, N.; Bech, P.; et al. (2008). The relation between work-related psychosocial factors and the development of depression. Epidemiologic Reviews, 30 (1), 118- 132.

·         Oficina Internacional de Traballo - OIT. (2006). Cambios no mundo do traballo. Conferencia Internacional del Traballo, 95ª reunión 2006. Informe I (C) (En liña).  Dispoñible en: http://www.ilo.org/public/spanish/stan-dards/relm/ilc/ilc95/pdf/rep-i-c.pdf

·         OSALAN (2014). Guía de Prevención de Riesgos Psicosociales.

·         Pontificia Universidad Javeriana y Subcentro de Seguridad Social y Riesgos Profesionales. (2010). Batería de instrumentos para la evaluación de factores de riesgo psicosocial. Bogotá D.E.: Ministerio de la Protección Social.

·         Schaufeli, W. (1999). Evaluación de riesgos psicosociales y prevención del estrés laboral: algunas experiencias holandesas. En: Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 15(2), 147-171.

·         Tejada, P.; e Gómez, V. (2009). Factores psicosociales y laborales asociados al burnout de psiquiatras en Colombia. En: Revista Colombiana de Psiquiatría, 38 (3), 488-512.

·         UGT. Guía Prevención de Riesgos Psicosociales en el sector Hostelería. Madrid. 206.

10.  ANEXOS

10.1.        GUIÓN DA ENTREVISTA EN PROFUNDIDADE

BLOQUE 1. ACTIVIDADES E OCUPACIÓNS DO SECTOR SERVIZOS EN GALICIA CON MAIOR PRESENZA DE ESTRÉS LABORAL E OUTROS RISCOS PROFESIONAIS

Para comezar, e antes de falar e analizar máis en profundidade cales son os factores de risco psicosociais neste sector e como se avalían e xestionan nas empresas galegas, gustaríanos que nos indicase na súa opinión:

      I.            Que riscos psicosociais considera máis recorrentes ou supoñen unha maior ameaza no sector servizos? Cales son as actividades e/ou ocupacións no sector nas que hai unha maior presenza de estrés laboral e outros riscos piscosociais?

         II.       Na súa opinión, que aspectos da evolución/cambios do mercado laboral producidos nos últimos anos poden motivar un incremento de traballadores/as afectados por riscos psicosociais?

·         Auxe do sector servizos/terciarización.

·         Dixitalización/automatización.

·         Internet das cousas.

·         Maior tecnificación/esixencia.

·         Redución de persoal.

·         Deterioro das RRLL.

·         Aumento da subcontratación.

·         Temporalidade/parcialidade.

BLOQUE 2. FACTORES DE RISCOS PSICOSOCIAIS NAS EMPRESAS DO SECTOR SERVIZOS

        I.             A continuación, imos valorar e identificar os principais factores de riscos psicosociais no sector servizos en Galicia. Podería indicarnos que aspectos relacionados cos seguintes factores de risco psicosocial que lle vou ir indicando teñen maior relevancia e incidencia no sector servizos?

      a)         Tempo de traballo (por exemplo, xornadas laborais prolongadas, traballo sábados e/ou domingos, traballo a quendas, tempos de descanso, compatibilidade vida laboral-familiar-social, etc.)

      b)         Autonomía (Por exemplo, imposibilidade de marcar o propio ritmo de traballo, de tomar decisións relativas a: pausas, distribución do traballo, etc.)

      c)         Carga de traballo (sobrecarga de traballo, prazos axustados e urxencias, dificultade do traballo ou das tarefas, ritmo de traballo imposto polo cliente ou pola operativa da empresa, escaso persoal, etc.)

      d)         Demanda psicolóxica (Por exemplo, elevadas esixencias psicolóxicas, demandas de planificación, resposta rápida a problemas e incidencias, esixencia continua de modernización de ferramentas de traballo e de equipos, alta esixencia de autocontrol, etc.)

      e)         Variedade e contido do traballo (Por exemplo, traballo rutinario e monótono, falta de recoñecemento por parte dos superiores e compañeiros/as, etc.)

      f)          Participación e supervisión (Por exemplo, erros ou defectos nos sistemas de participación das empresas, ausencia de canais de participación, supervisión insuficiente ou inadecuada por parte dos superiores na planificación do traballo, no ritmo, nos métodos de traballo, etc.)

      g)         Interese polo traballo e compensación (Por exemplo, imposibilidade de promoción profesional, inseguridade e inestabilidade no emprego, temor ao despedimento, insatisfacción co salario, etc.)

      h)         Desempeño do rol: (Por exemplo, conflitos de roles, ausencia de claridade nas funcións e responsabilidades: que facer e como, cantidade de traballo esperada, calidade do traballo, tempo asignado, responsabilidade do posto, etc.)

      i)           Relación e apoio social (Por exemplo, mal ambiente laboral, mala relación cos compañeiros/as, subordinados ou superiores, competitividade,  exposición a violencia psicolóxica, discriminación, acoso sexual, deficiente xestión das situacións de conflito por parte das empresas,  etc.)

      j)           Uso das TIC (aumento do ritmo de traballo e dispoñibilidade fora de horario laboral)

      k)         Regulación legal e institucional (escasa regulación legal, invisibilización do vínculo laboral e contractual)

II.         Cales son as consecuencias do estrés e en xeral dos ricos psicosociais para a saúde das persoas traballadoras? E para as empresas?

III.         En que medida considera relacionados no sector os riscos psicosociais e os trastornos músculo-esqueléticos?

IV.         Cal é a repercusión do estrés laboral e outros riscos psicosociais sobre a muller? Como afecta en particular ás mulleres embarazadas ou en período de lactación?

V.         Considera que a Prevención de riscos laborais debe integrar na avaliación e planificación da actividade preventiva unha perspectiva de xénero en relación cos riscos psicosociais e o estrés?

BLOQUE 3. SINISTRALIDADE LABORAL NO SECTOR SERVIZOS DE GALICIA RELACIONADA COS RISCOS PSICOSOCIAIS

I.         En relación ao absentismo e sinistralidade laboral relacionada cos riscos psicosociais, ten coñecemento de como afectan nas empresas do sector servizos? (volume de baixas, se afecta máis a homes ou a mulleres, ao colectivo dunha determinada idade).

II.         O estrés causa en Europa a metade das faltas/ausencias ao posto de traballo. É sinxelo diferenciar entre presión, como elemento normal na súa xusta medida e estrés no traballo? Que sistemas considera válidos ou útiles para a súa diferenciación?

BLOQUE 4. MARCO NORMATIVO

I.         Que lle parece o actual marco normativo en materia de riscos psicosociais? Aborda de maneira específica os aspectos relacionados coa súa avaliación, control e xestión?

II.         Cree que debería incorporarse, mellorarse ou abordarse algún tema concreto?

BLOQUE 5. XESTIÓN DOS RISCOS PSICOSOCIAIS E METODOLOXÍAS DE AVALIACIÓN DE RISCOS

I.         Como se aborda a xestión dos riscos psicosociais (e en especial o estrés) nas empresas galegas do sector servizos? Que actuacións ou metodoloxías soen seguir para avaliar estes riscos? (Metodoloxías cuantitativas, por exemplo, FPSICO, ISTAS, etc. e/ou cualitativas, como entrevistas, grupos de discusión, etc.)?.

II.         En que medida considera importante contar coa opinión das persoas traballadoras para realizar a avaliación ou coñecer a existencia de riscos psicosociais e acordar con eles as medidas a adoptar? Que metodoloxías adoita utilizar a empresa ou empresas do sector para contar coa opinión/participación dos seus traballadores? (reunións, canais de comunicación formais ou informais…).

Cales considera máis efectivas?

III.         En que medida inflúe nos riscos psicosociais o ambiente ou clima laboral da empresa?

Que medidas adoitan desenvolver as empresas para coñecer dito clima e melloralo?
Cales considera máis efectivas?

IV.         Considera a estabilidade laboral un elemento importante para a redución dos riscos psicosociais?

V.         Cal debería ser o papel da dirección da empresa na xestión dos riscos psicosociais?
Na súa experiencia, en qué medida adoita ser así?

VI.         En que medida considera importante a formación das persoas traballadoras para minimizar e abordar os riscos psicosociais? E a formación dos directivos e administradores da empresa? Nas empresas sóese incorporar no plan de formación ou nas accións de formación algún contido relacionado cos riscos psicosociais e o seu tratamento?

VII.         Na súa opinión, que medidas resultan máis efectivas para reducir ou previr os riscos psicosociais?

VIII.         Que sistemas de alerta se consideran máis eficaces para detectar situacións de estrés /riscos psicosociais?

IX.         Adoitan as empresas ter procedementos /protocolos de actuación fronte ao estrés, a ansiedade, o acoso moral, casos de ameazas, abusos, etc.? En particular, adoitan ter un protocolo para a xestión dos problemas de acoso?

BLOQUE 6. BOAS PRÁCTICAS EMPRESARIAIS

I.         Como última pregunta, podería identificar sobre o falado  anteriormente, accións efectivas levadas a cabo polas empresas do sector e que poderían trasladarse como recomendacións ou boas prácticas a outras empresas?

E xa para rematar, algunha observación adicional que queira comentarnos en relación a este tema?        

10.2.        GUIÓN DO GRUPO DE DISCUSIÓN

Como xa se comentou, o obxecto do estudo que estamos levando a cabo é realizar unha análise do nivel de xestión do estres e outros riscos psicosociais no sector servizos.

Para comezar, cales creedes que son os principais riscos psicosociais presentes no sector servizos? E as actividades ou ocupacións do sector nas que existe unha maior presenza de estrés laboral e outros riscos piscosociais?

A continuación repárteselles a FICHA 1 con determinados aspectos da evolución ou cambios do mercado laboral que pode ter repercutido na posible incidencia de riscos psicosociais no sector.

Na súa opinión, que aspectos da evolución ou cambios do mercado laboral producidos nos últimos anos dos que se presentan na FICHA 1 poden motivar un incremento de traballadores/as afectados por riscos psicosociais e por que? Se se bota en falta outro aspecto recollelo. Cada participante deberá identificar un aspecto que considere un motivo e a súa xustificación e preguntaráselle ao resto se están de acordo. Ao pasar a quenda, o participante deberá identificar un aspecto que non fora xa identificado no grupo, salvo que os que considere importantes xa saíran. Os participantes poden propoñer outros aspectos dos cambios do mercado laboral non recollidos na FICHA 1.

A continuación repártese a cada participante a FICHA 2 cun listado con factores de risco psicosocial e un bolígrafo para que cada experto ordene os factores por orde importancia ou incidencia no sector servizos, indicando ao lado de cada factor un número de 1 a 11.

Na FICHA 2 recóllense unha serie de posibles factores causantes dos riscos psicosociais no sector servizos. Ordenar de 1 a 11 os factores polo seu nivel de importancia/incidencias nos riscos psicosociais no sector. Se se bota en falta outro factor no listado recollelo.

Cando rematen, os participantes deben entregar as follas ao moderador. Posteriormente, o moderador mestura as follas e as volve a repartir entre os participantes de forma aleatoria. Deste xeito, cada participante deberá ter a folla escrita doutro compañeiro, gardando así o anonimato nas respostas.

 Invitase a cada participante a que lea a resposta escrita co número 1 no papel. O grupo debaterá a súa opinión sobre a relevancia dese factor nos riscos psicosociais, os seus compoñentes, etc..

Posteriormente, o segundo participante lerá o factor máis relevante recollido no seu papel e que non fora comentado xa no debate anterior e así sucesivamente co resto de participantes e follas, de maneira que se identifiquen como factores principais ao menos o mesmo número que o número de participantes.

O estrés causa en Europa a metade das faltas/ausencias no posto de traballo. Cales son as consecuencias do estrés e en xeral dos ricos psicosociais para a saúde das persoas traballadoras? E para as empresas?

Das entrevistas realizadas no estudo recóllese que o estrés é un risco con maior incidencia en mulleres que en homes ou que afecta de modo diferente a homes e mulleres.

Por que existe esa diferenza? Como lle afecta en particular ás mulleres?

A continuación búscase coñecer se se avalían os riscos psicosociais nas empresas e que métodos se empregan para a súa detección e prevención.

Como abordan as empresas do sector servizos a xestión dos riscos psicosociais (e en especial o estrés)? Que metodoloxías soen seguirse para avaliar estes riscos?

Que ferramentas ou técnicas deberían empregarse para coñecer estes riscos dentro das empresas, o clima dentro da organización? (consulta as persoas traballadoras, reunións, …) ¿Cales son máis efectivas?

Invítase aos participantes a propoñer recomendacións ou propostas como medidas preventivas a implantar no tecido empresarial para abordar o estres laboral e outros riscos psicosociais.

Que medidas preventivas considerades que son efectivas para reducir ou previr os riscos psicosociais na empresa? (concienciación, formación, conciliación…)

No caso de non identificarse na pregunta anterior a medida de establecer procedementos ou protocolos de actuación fronte a estes riscos: Considerades que é fundamental definir procedementos ou protocolos de actuación fronte ao estres, a ansiedade, o acoso moral ou hostigamento, casos de ameazas, abusos, etc ..? Por que?

A través deste bloque preténdese coñecer o grao de percepción da normativa de PRL dos expertos participantes no grupo. Se o actual marco normativo é suficiente, se aborda de maneira especifica os aspectos relacionados coa súa avaliación e control e se esta podería mellorarse.

Respecto ao marco normativo en materia de riscos laborais, considerades que se aborda de maneira específica os aspectos relacionados coa súa avaliación, control e xestión? Debería incorporarse, mellorarse ou abordarse algún tema concreto?

Para rematar coa mesa, coñecedes algúns exemplos de boas prácticas empresariais relacionadas coa xestión destes riscos e que poderían trasladarse como recomendacións a outras empresas?